客運產業駕駛員的科技化管理與服務創新

[Jia Jhen Cai]

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隨著全球車聯網的發展趨勢，大眾運輸服務4.0商機隨之而至。面對全球車聯網的發展趨勢，積極提升台灣客運業者的相關技術及服務，邁向大眾運輸服務4.0時代。依據使用者動態產生推薦內容，讓乘客可取得更多元的服務內容，客運業者可降低自購版權的負擔以及進行社群數據分析，瞭解客戶族群，建立個人化的顧客溝通方式，有效創造客運附加價值，預期將帶動台灣客運業者的服務升級，並創造移動商務的新營運模式。

根據交通部103年統計，台灣全年度公路、市區客運搭乘人次達12.4億，其中公路客運人次達1.7億人次、客運平均每月搭乘人次約1億，每日333萬人次。客運業者專精於車隊營運管理，在廣告加值、車聯網解決方案並非擅長領域，需異業整合以創造規模經濟的優勢，提供更簡便、多元的認證方式，在管控服務品質的同時，掌握乘客特性，便於擬定行銷策略，依據使用者動態產生推薦內容，讓乘客可取得更多元的服務內容，有效創造客運附加價值，預期將帶動台灣客運業者的服務升級，並創造移動商務的新營運模式。

在客運服務業這樣競爭激烈的環境下，何種的「服務」來提貼近消費者，無微不至地為消費者所想？以及應採用何種行銷方案得以與其他競爭者更略勝一籌呢？

資料來源：
STPI科技產業資訊室

[Ruo-Jiun Shiue]

「安全與服務之間很難找到一個平衡，對我們而言，我們希望駕駛員專注於安全，而服務品質則是交由票務與其他人員共同努力。」，這是主任在演講中提到非常重要的一點。一般大眾對於搭飛機這件事普遍以畏懼的態度看待，因為每一次失事在全世界總是特別關注事件的後續處理與失事原因的探討，而因為如此，全世界對於航空業的安全管理要求更是不容一絲失誤。但相較於航空業，根據數據顯示，道路上機車、大客車、自行車、行人等交通事故件數與死傷人數遠遠高於飛機失事案件，而人們卻不因此注重道路安全，讓交通事故隨時危害著道路駕駛者與行人。
隨著智慧型運輸科技的發展，運輸業深深地仰賴著科技以提供人們更便利的生活。但在人們依靠科技的同時，卻會漸漸地喪失判斷的能力、對於儀器所做出的行為無法做辨識與矯正，反而會造成安全上的疑慮。面對這樣的問題，主任在講座中亦提及，嚴格地定期員工訓練與檢測是必要且不可有任何失誤的。
安全是不威脅人命與財產，無論是在空中、海中、地面，有時正因為我們認為地面是安全的，而鬆懈驅使許多生命因此喪失。從此次的講座中，我認為安全管理不僅僅是客運業者必須承擔的，身為乘客的我們也應當了解車內的安全設施，並隨時警惕可能發生的風險，以將傷害降至最低。

[吳紹謙]

　　一般我們論及「智慧型運輸系統」會分成九大領域，其中「先進大眾運輸系統」看似與客運公車最直接相關，但乃著重於對乘客的服務，在這次演講之前我沒想過其內部的管理也藏著這麼多ITS的應用與學問。例如車內監視錄影，除了特別著重後門的影像以避免夾到乘客，還建置了可以自動計數上下車乘客以計算載運量的系統。至於「先進駕駛輔助系統」更是一大亮點，該系統除了監視與前車及標線的距離並透過圖示與鈴聲提醒駕駛外，還能偵測駕駛的擺頭次數，以判斷駕駛人是否意識不集中並予以警示。
　　然而，縱使有這麼多先進輔助設備，既身為管理者，就不能忽略人際互動。對於大客車駕駛老鳥而言，過多科技與監控反而會被視為一種對其專業的質疑，因此如何收攬人心實在是身為管理者不能不具備的智慧。
　　對於市場競爭，統聯除了標榜先進設備帶來的乘客安全，還針對乘客的不同需求提出差異化策略。例如推出路線沿線景點行程規劃，主動創造需求。但即使如此，統聯依然面臨大環境下無法避免的衝擊，例如高鐵臨時加開班次，會促使整個長途旅運供給增加，而國道客運就是處在最末端座位過剩的位置。因此，我們交管人雖然不像土木出身人士善於立起宏偉的道路、橋樑，但是當硬體設施完備後管理者如何妥善應用財務、經濟、管理、資訊、行銷等方面的能力，實在是交通事業發揮最大效益的關鍵，而這正是我們該努力之處。

[蘇揚程]

隨著科技的日新月異， 交通從一開始致力於運輸的效率，近年來逐漸重視運輸的環保與服務品質，民眾搭乘公共運具的比率也逐漸提升，這次的演講請到統聯集團高雄市公車主任，由演講的內容我了解到經營客運公司的不容易，無論是財務或是管理上，還必須面對同業的競爭，對於自家品牌沒有一定的優勢就不會受到民眾信賴。

統聯客運是一間非常注重行車安全的公司，統聯集團的願景是要成為民眾交通需求的首選、臺灣客運的標竿，並以行車安全作為第一目標。在安全認證上已經獲得 ISO 39001道路交通安全管理系統的國際認證，公司管理上包括司機在行車前必須進行嚴謹的酒測程序，先進駕駛輔助系統能監視車輛與前車的距離並透過鈴聲提醒駕駛外，還能判斷駕駛意識是否集中，對於異常行車狀況像是超速、怠速過久、急煞車，也能由行車數據資料監控司機駕駛行為，車內也安裝數支CCTV，隨時進行影像監控，並兼具乘客計數的功能，由此可看出統聯視安全為第一的實踐。

統聯在高雄市營運的多條路線都沒有盈餘甚至是虧錢，能營運下去完全是靠市政府的補貼，我認為這個部分與大眾運輸搭乘率有關，高雄市目前的公共運具使用率只有約16%，若能有效整合運具，且提高服務品質及準點率，一定能有效提高搭乘率。對於需求量不高的區域，像是高雄到台南午夜時段，並沒有公車客運在營運，如臨時有此需求的民眾，只能搭乘計程車前往目的地，對於一間需要營收的公司而言，營運一定虧錢的路線，或許只能靠政府補貼作為社會福利了。

安全與服務要並行需要很大的努力，統聯客運也許沒有尊榮級的服務，但視乘客安全為第一準則的願景，一定可以作為我們的搭乘的選擇之一。

[張譯今]

客運產業現況
公路客運，是指由交通部公路總局作為主管機關，按一定路線以公共汽車運輸旅客的運輸服務。民營汽車客運業者若欲經營公路客運，須經交通部公路總局所設置的審議會的審議，由交通部公路總局核定後，方可營運。目前國道客運業者約莫30加左右，路線超過170條，由於需投入資本大量及許可申請嚴格，新業者進入困難，屬於寡占的勞力高度密集產業。
市區公車，是以直轄市、縣（市）政府為主管機關，除以該直轄市、縣（市）行政區為營運範圍外，並得申請延長至市區以外，民營汽車客運業者若欲經營市區公車，須經直轄市、縣（市）政府所設置的審議會的審議，由直轄市、縣（市）政府或其設立的下屬業務主管機關核定後，方可營運。目前市區客運共有22個系統分佈於各縣市，與公路客運相同，屬於寡占的勞力高度密集產業。

勞力密集的客運業
12月初時，一個令人難過的標題出現在報紙頭條：「司機腦溢血癱瘓！月薪6萬『車跑才算工時』工會：誰在乎客運過勞」，當我們在享受便利時，是否還有人的權益沒有受到保障？隨著新法上路，在理想狀態下客運及遊覽車駕駛的工作概況應逐步改進，但這個執行速度或這個制度能有效施行嗎？這我們還不得而知，但希望近來不會再聽到類似的遺憾。在聽完林主任的介紹後，其實就能知道為何較少交管人進入到客運業，因為客運業真的比一般的服務業還要辛苦，但我想這或許也是一個磨練的機會，在自己年輕時能投入到人群中，直接面對顧客，或許才能真正的了解交通產業的各個面向。

企達可達
林主任在講解公司願景時曾說到，他們的董事長不斷反覆強調「企達可達」，也就是企圖達到目標，便可達到目標。在實體方面，統聯不斷更新輔助設備，分別從司機及乘客的角度出發：司機希望能有受保障的工作環境，統聯便加裝多角度的監視器，甚至靠近司機的監視器備有錄音功能；乘客則是希望能安全上路安全到達，並享受搭乘過程，統聯便每日出車前檢測司機身體狀況，擴大乘客座位，一台車僅載運31人，提供車上WIFI免費供民眾使用。心理方面，定期向司機宣導正確的駕駛觀念，提升司機的服務品質，畢竟司機是少數能接觸到乘客的服務人員。企業因為競爭而有所改進，配合公司政策的推動，不僅能增加人民福利，更能為公司獲取收益，達成雙贏的局面。

[s9720158]

在主任的演講中提到統聯客運的業務範圍有國道客運,以及市區公車還有將客運結合旅行的服務模式。
而主任也提到統聯客運公司的企業理念最重視的就是安全這項議題。然而安全的背後,卻也代表著營業效率與旅客時間成本相對地受到影響。
就像主任所說的,客運駕駛只要超過一定的時速變會受到公司懲處,加上客運本身的路線又受停靠站點的限制,因此對於乘客而言客運絕對不是
節省時間的第一選擇。
相對的,客運在價格上相對於台鐵,高鐵(打折後的學生票)也沒有絕對性的優勢,對我而言除非沒有其他交通工具才會選擇客運。因此我也認為客運
這種商業模式(南北運輸)在其他更迅速的交通選擇興起後無法持續,將會慢慢衰退。
而又因為我自己是高雄人,就我自己搭乘客運的經驗而言,高雄與台南在半夜12點之後是沒有任何交通工具可以往來的(除了自用的交通工具以外)
這點也令我感到很不方便。而這之後為何客運公司不願意設此客運的路線也值得我們思考與分析。
最後一點便是主任所提到的,統聯公司負責高雄市區的公車營運的虧損狀況,我覺得這是一件很弔詭的事情。而竟然在持續虧損的情況,當然公司也就較無法去提升公車服務的品質與水準。 就我自己而言,比起"免費" 在價錢上的優惠,我會較偏好於公車的服務水準提升。